Управленческое кредо

Сложно определить, что правильно, а что неправильно в управлении и какой стиль управления наилучший. В условиях рынка, технологий и политики, характеризующихся большой неопределенностью, важно адаптировать продажи, методы и инструменты управления к меняющимся ситуациям. Тем не менее необходимо разработать концепцию управления, которая поможет повысить конкурентоспособность, увеличить ценность компании для ее владельцев и улучшить показатели деятельности организации.

В данной главе опишем управленческое мышление, которое считаем наиболее подходящим для XXI в., уделяя особое внимание МО.

Мир здравоохранения многогранен и сложен. На него влияют десятки, а может, даже и сотни факторов. Он характеризуется неопределенностью спроса на услуги, изменяющимися технологиями и методами лечения. Задачи руководства находятся в постоянном конфликте (предоставление наилучшего медицинского лечения против бюджетных ограничений). Жизненный цикл услуг и продуктов становится все короче и короче. Новые технологии появляются почти ежедневно, и все отделения медицинской организации попадают под все большее давление конкуренции.

Подходом для упрощения является фокусировка. Все становится проще, если рассматривается с использованием фокусировки. Например:

• фокусировка на основных проблемах: любая МО сталкивается со множеством проблем. Попытка решать их одну за другой займет все время менеджеров и, вероятно, не приведет к желаемым результатам. Это связано с тем, что при помощи такого подхода устраняются только симптомы проблем, а не их источники. У каждой организации имеется только небольшое количество корневых проблем, и фокусировка на них облегчает задачу. Решение (даже частично) корневых проблем устраняет большинство симптомов и проблем организации;
• фокусировка на ограничениях системы: в системе имеется много ресурсов, что еще больше усугубляет ее сложность. Тем не менее, если сфокусироваться на относительно небольшом количестве системных ограничений, все станет яснее и проще;
• фокусировка на проблемах типа А схемы Парето: в МО множество недостатков и проблем обеспечения качества, много поставщиков продукции и услуг, большой ассортимент услуг и продуктов, широкий диапазон клиентов и множество требований к выполнению каждой услуги. Тем не менее, если мы сфокусируемся на нескольких важных задачах типа А, этот мир станет проще;
• фокусировка на «критическом пути» или «критической цепи»: стандартный проект в МО состоит из сотни действий. Тщательный последовательный контроль и отслеживание многих действий делают управление сложным и трудным. Фокусировка на критическом пути или критической цепи, которая содержит ограниченное количество действий, может существенно упростить управление проектом;
• фокусировка на ключевых моментах: большинство процессов сложны и многогранны. Они обычно имеют много этапов, которые еще больше их усложняют, особенно если они задействуют несколько отделений в организации. Благодаря фокусировке на ключевых моментах, отбирая главные из них, причем в начале процесса, возникает меньше точек контроля. Другие ключевые моменты, такие как управление буфером, облегчают задачу и делают ее более контролируемой;
• фокусировка на неопределенности: процессы в клинической медицине и здравоохранении сложны и многогранны. Фокусировка на факторах, которые вносят основной вклад в неопределенность, упрощает картину и фокусирует внимание на самых важных вопросах.

Хотя мы и рассматриваем область здравоохранения, однако считаем, что в ней нет «здоровых» организаций. Это утверждение верно для всех областей, не только для здравоохранения. Организации работают только на 10–20% своей потенциальной ценности и производительности. С одной стороны, это довольно удручающая ситуация, но с другой — она предоставляет возможности для значительных улучшений.