Управление качеством и контроль процессов

Цели: 1) понять необходимость измерения и улучшения качества; 2) узнать, как разрушить распространенные мифы о качестве.

Управление качеством и контроль процессов — одно из основных достижений в области управления за последние десятилетия. Сегодня качество является одним из важнейших факторов в конкурентной среде любой организации.

Плохое качество негативно влияет на стоимость организации, приводя к уменьшению прибыли и увеличению расходов. С другой стороны, высокое качество оказывает положительное влияние на прибыль и расходы.

Мы рассматриваем качество как важный фактор увеличения ценности организации и как инструмент улучшения процессов, продуктов и услуг. В этой главе представляем качество и контроль процессов в рамках подхода, ориентированного на достижение цели. Мы покажем, что можно одновременно достичь и высокого качества, и снижения расходов.

Существует много понятий качества; будем использовать наиболее значимые, а именно: операционный подход, экономический подход, сосредоточенность на клиенте, концепция единообразия или постоянства.

Согласно операционному подходу [Кросби (Crosby), 1979], качество — это соответствие установленным требованиям. Продукт или услуга являются качественными, если они соответствуют требованиям клиента, производителя, руководства, стандарта или каких-либо спецификаций. Согласно этому определению, не будет разницы в качестве между фирменным новым Rolls Royce, который соответствует требованиям клиента, и Volkswagen Beetle (более старая модель), который произведен в соответствии со всеми требованиями. Услуги, предоставляемые в сети быстрого питания типа McDonald’s, могут считаться высококачественными, если соблюдаются стандарты времени ожидания, правила обслуживания и процедуры приготовления пищи, установленные компанией. Первый этап создания качества согласно Кросби — определить требования. Мы часто приходим к пониманию, что отсутствуют четко определенные требования для продуктов или услуг. Новые товары разрабатываются на основе неполных спецификаций, что приводит к большому количеству циклов разработки и задержкам сроков завершения проекта.