Разрешение управленческих конфликтов

Цель: понять природу управленческих конфликтов и способы их взаимовыгодного разрешения.

Словари определяют конфликт как «длительная борьба», «испытание сил» или «сильные разногласия». Мы рассматриваем такие управленческие конфликты, в которых у противоположных сторон имеется общая цель. Ниже приведено несколько примеров.

• Децентрализация или централизация — например, централизация руководства в HMO против передачи управления частным клиникам, аффилированным с HMO.
• Большое разнообразие или ограниченное количество услуг и продуктов — например, центр женского здоровья может предлагать комплексные медицинские услуги или только гинекологические услуги.
• Хранение большого или небольшого количества товарно-материальных запасов.
• Разработка продукции общего назначения или разработка специфической продукции, запрашиваемой клиентом.
• Противоположные стратегии — например, в ED в больнице может применяться стратегия комплексного медицинского обследования или стратегия быстрого принятия решения о приеме или выписке пациентов.

Конфликт: противоречия между двумя альтернативными действиями, направленными на достижение общей цели.

Для решения управленческих конфликтов используем следующий трехэтапный метод.

1. Описание конфликта при помощи схемы разрешения конфликта (conflict resolution diagram — CRD) (Голдратт (Goldratt), 1994).

2. Разрешение конфликта путем анализа исходных посылок, указанных в CRD, используя следующие подходы:

• дифференциация;
• глобализация;
• опровержение исходных посылок.

3. Составление плана действий, основываясь на обсуждаемых предпосылках.

Рассмотрим, например, ситуацию с корзиной услуг в HMO. По первому варианту предлагается установить широкую корзину услуг, процедур и ЛС, по второму — только ограниченный ассортимент. У каждого варианта есть свои преимущества. Предложение широкого ассортимента может увеличить вклад и повысить ценность HMO. Предложение только ограниченного ассортимента позволяет сфокусироваться на определенной специализации и снизить издержки. Оба варианта создают ценность для HMO — это их общая цель.